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[조연행의 소비자시대] 보험산업 신뢰 회복, 민원 해결이 '답'
보험산업에 대한 민원이 금융감독원 전체 민원의 62%에 달할 정도로 보험 신뢰가 떨어져 있다. /더팩트 DB
보험산업에 대한 민원이 금융감독원 전체 민원의 62%에 달할 정도로 보험 신뢰가 떨어져 있다. /더팩트 DB

금감원 전체 민원 62%가 보험 민원...민간보험금 청구대행업체 '성업'

[더팩트|조연행 칼럼니스트] '보험금 받아드립니다!' 민간보험금 청구대행업체가 성업 중이다. 이곳에는 보험금을 청구했으나 보험금을 지급받지 못한 이들이 모인다. 가입한 보험이 불만족스럽거나 보험계약 중도 해약시 기대했던 금액보다 환급금이 적을 때 해약이 아닌 민원으로 보험설계사가 불완전 판매해 무효 '해지'시켜 기납입보험료를 돌려받도록 하는 영업행위를 주로 한다.

보험사의 일방적인 보험금 지급 또는 지급거부로 소비자들은 보험금이 정확하게 지급됐는지, 왜 지급되지 않았는지 잘 이해하지 못한다. 분명히 보험을 가입할 때 설계사가 일정기간이 지나면 해약환급금이 원금보다 많이 나온다고 했는데 턱없이 부족해도 무엇이 잘못인지 어디다 물어볼 곳이 없다. 이런 설명이나 상담 또한 모두 다 보험사에서 해결해야 할 소비자 대응 업무이지만 소비자들은 보험사를 믿지 못하고 금융감독원 문을 두드리거나 포기하고 불만이 쌓이게 된다.

이 틈을 비집고 들어온 것이 '민간 보험금청구대행업체'다. 합법여부를 떠나 원인 제공자는 보험사로 소비자 홀대가 불러온 현상이다. 보험 상품의 특성상 민원이 많이 발생하는 산업이라 하지만 금융감독 당국도 보험사업자도 당연시 하는 것 같아 안타까울 뿐이다. 그러니 보험산업의 신뢰가 바닥이라 불법 업체가 생기게 된 것이다.

2019년 상반기 금융감독원 민원은 3만99124건이 발생했고 이중 보험 민원이 2만4760건으로 61.9%를 차지한다. 민원 건수도 전년동기 대비 8.5%가 증가했다. 민원 종류는 생명보험은 보험모집(44.1%), 보험금 산정·지급(19.9%), 면부책 결정(10.8%) 순으로 많았고, 손해보험은 보험금 산정·지급(41.9%), 계약 성립·해지(9.8%), 보험모집(7.9%) 순으로 많았다.

보험민원을 분석해 보면 "보험모집시 충분한 설명을 하지 않고, 보험금을 안 주거나 깎고 해약환급금이 적은 것"으로 요약할 수 있다. 결국 이를 하지 못하게 하면 보험민원을 절반 이하로 줄일 수 있다.

민원을 줄이고 신뢰도를 제고하기 위해선 보험사 자체적인 제도 개선뿐 아니라 금감원의 적극적인 개입도 필요하다. /더팩트 DB
민원을 줄이고 신뢰도를 제고하기 위해선 보험사 자체적인 제도 개선뿐 아니라 금감원의 적극적인 개입도 필요하다. /더팩트 DB

가장 먼저 보험상품 판매시 설계사에게 지급되는 수당을 사업비 재원 내에서 집행하도록 하고 해약환급금과 준비금을 동일하게 상품을 만들어야 한다. 설계사들도 무조건적인 영업이 아니라 보험계약이 잘 유지되도록 완전판매를 할 것이다. 초기 모집수당이 줄어들고 유지해야만 모집수당을 계속 받을 수 있기 때문에 보험설계사의 상품판매의 관점이 '모집'이 아닌 '유지'가 되기 때문이다. 또한 해약환급금을 계약자 몫의 준비금에서 미상각 신계약비를 공제하는 것을 줄여 책임준비금과 해약환급금을 같게 만들면 고질적인 보험 민원인 해약시 손해를 크게 줄일 수 있다.

다음으로 소비자에게 손해사정사 선임권을 부여해 소비자가 손해사정사를 선택하게 하고 특별한 이유가 없이 손해사정서를 거부하지 못하도록 하면 된다. 지금의 보험사 보험금행태는 횡포 그 자체다. 보험사 자회사의 손해사정사는 보험금을 줄이거나, 거부하는 것이 목표다. 과거병력을 찾아 고지의무위반이나 꼬투리를 잡거나 적은 보험금이 나가는 자사 자문의사의 소견서를 받아 치료한 의사의 진단서를 부인한다. 소비자가 손해사정사를 선임하게 하면 이러한 보험사의 횡포로 인한 민원은 사라질 것이다.

세 번째는 금융감독원이 유권해석의 권한을 갖고 적극적으로 행사해야한다. 보험사들은 보험약관을 보험사 자의적으로 해석해 합당한 보험금 지급을 거부하고 소송으로 끌고 간다. 소송으로 가면 대부분의 소비자들은 권리를 포기하고 말기 때문이다. 재해사망특약의 자살보험금, 암보험의 직접적인 암치료비, 만기형 즉시연금의 연금연액 등 누가 읽어 봐도 당연한 보험금지급기준을 "약관 표현 오류다. 소비자가 해석을 잘 못했다, 산출방법서에 기재돼 있다" 등 이런저런 핑계로 보험금을 지급하지 않는다.

이런 경우 상품을 인가해준 감독당국이 유권해석 권한을 갖고 약관해석을 명확히 발표해야 하고, 이 결과에 따라 보험사들이 따르도록 해야 한다. 그래도 거부할 경우 '사업방법서 위배' 등으로 강력히 행정 처벌해야 한다. 지금은 금융감독원이 인허가해준 상품에 대해 유권해석도 행정처분도 하지 않는다. 그러기에 보험사와 소비자 간의 싸움이 되고 금감원은 뒷짐지고 바라만 보는 꼴이 되고 만다.

마지막으로 보험민원을 전수 공개하면 된다. 지금은 어느 회사 어느 상품에서 어떤 민원이 얼마나 발생하는지 모른다. 정보의 보고 인터넷에서도 찾아볼 수가 없다. 나와 같은 민원이 어떻게 처리되고 내가 잘못 생각하고 있는 것인지 도무지 알 수가 없어 깜깜하다. 그렇기에 무조건 금융감독원에 민원을 제기한다. 금감원의 민원 처리도 보험사 주장과 소비자 주장이 다르니 다른 증거가 없으면 어찌할 수 없다. 소송으로 가던지 제3의 의사의 진단을 받으라는 원론적 말만 한다. 보험민원을 전부 공개하면 어느 회사 어느 상품이 문제가 있는지 알게 되고, 나와 같은 민원이 어떻게 처리되는 지 결과를 미리 알 수 있다. 그러면 민원을 제기할 필요가 없어진다. 그리고 보험민원이 발생하면 금감원이 적극적으로 분쟁조정으로 해결해 마무리해야 한다. 소비자를 소송으로 내 몰아서는 안 된다.

보험은 신뢰산업이다. 하지만 우리나라 보험 산업에 대한 소비자 신뢰는 바닥이다. 신뢰를 회복해야 산업이 산다. 신뢰회복의 시발점은 보험사가 약속을 정확히 지키고 민원을 줄이는 것이다. 보험산업, 그 길 만이 살 길이다.

kicf21@gmail.com

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