뽐뿌 판매자를 통해 기변 신청했다가 2주간 고생하다가 계약해지한 사례입니다.
판매자와 배틀한 사연은 아니고, 이런 일도 있을 수 있다는 사례로 읽어주시면 될 것 같습니다.
판매자 입장이던, 구매자 입장이던 의견 있으시면 자유롭게 말씀해 주셔도 됩니다.
아래는 SKT에 민원으로 제기한 글입니다. 개인정보는 삭제한 글입니다.
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인터넷을 통해 옴니아 와이브로로 기변을 신청했었습니다. 그러나, 판매자, 개통센터, 및 SKT 고객센터(114) 등등과 2주 가량 상담하면서 노력했음에도 여전히 새로 받은 단말기를 사용할 수 없어 계약을 해지하고자 합니다.
* 구매 이후 현재까지 과정은 다음과 같습니다.
4월 27일 (수)
물건을 배송받았습니다.
동봉된 안내서에는 (02)1544-**** 을 통해 개통접수 하며, 유심 다운로드를 통해 자기번호를 입력하도록 안내 되어있습니다. 전화했더니 틀린번호라며 누군가 화를 냅니다. 114에 사정을 설명하니 그럴리가 없음에도 대리점에 가야 개통처리가 된다고 합니다. 이후 여기저기 알아보다가 1599-****로 전화해야 함을 알았습니다. 그러나, 이미 6시가 넘어 개통신청을 당일에 처리하지 못합니다.
4월 28일 (목)
아침 9:30에 1599-****로 개통 요청했습니다.
두 시간 뒤 판매대리점에서 WiBRO 해지해야 개통처리가 된다 하여, 고객센터 통해 WiBRO 해지 후 다시 1599-8768로 개통요청하였습니다.
두시간 뒤 개통 문자 받고, 새 폰에 기존 USIM 넣고 전원을 켜니 '미인증 단말기입니다'라고 나옵니다. 동봉된 안내서에서 시키는대로 여러번 USIM 다운로드를 시도했으나 시간초과로 제대로 처리되지 않습니다.
114에 확인해 보니 USIM 기기변경은 USIM 다운로드 필요없다고 합니다. (동봉한 안내문은 전혀 도움이 안되고 방해만 되었습니다.)
1599-8768로 전화하니 전산은 아무 문제 없다며 애니콜 서비스 센터에 가라고 합니다. '인증이 안되는 것인데 왜 하드웨어 탓으로 돌리나? 애니콜 센터에서 문제없다고 하면 다음 단계는 무엇인가?'라고 묻자, 개통 상담원은 판매자와 상의하라고만 합니다. 본인 업무가 아니라는 태도를 보이는 개통상담원과 더 얘기하는 것이 의미가 없을 것 같아 이 때부터 판매자와 상의를 시작합니다. 판매자는 여기저기 알아본 바 전산문제 없으니 애니콜 센터로 가야 한다고 합니다. 어쩔 수 없이 애니콜 센터에 갔으나 기기는 문제 없다고 합니다. (애니콜 센터의 테스트 USIM으로 통화 잘 되며 문자도 수신되었고, 기존 USIM도 타 전화기에서 통화 잘 된다는 얘기입니다.) 다녀오느라고 대기시간 포함해서 2시간 정도 소모했습니다.
판매자에 연락하니, 이번에는 기존 USIM과 기기가 특성을 탈 수 있다면 유심포스처리(?)가 필요하니 대리점에 가라 합니다. 새기기에 USIM을 넣으면 전화번호부가 잘 인식되는데 무슨 인식문제가 있겠나며 다시 알아보라고 하였으나, 전산은 아무런 문제가 없다며 대리점에 가야 한다고만 합니다. 또 1시간 반을 소비하여 대리점을 찾아가서 유심처리를 했음에도 여전히 '미인증 단말기'라는 메시지입니다.
이미 시간은 오후 7시반이 넘었고 판매자는 전화받기로 약속한 담당자가 전화를 받지 않는다며 오늘은 어쩔 수 없다고 기존 기기를 일단 사용하라고 합니다. 판매자에게 SKT에 민원 제기하겠다고 통보하였고, 판매자도 동의합니다. 밤늦게 판매자가 다시 연락을 주어 문제를 해결해 주겠다며 민원제기 하지 말라고 하여 그렇게 하겠다고 했습니다.
4월 29일 (금) 이후
동일 기종으로 기기변경 한 이유가 배터리, 스타일러스펜 등이 목적이었으므로, 판매자와 상의 후 부속물만 사용하고 기존 기기를 그대로 두고 현재 기기 사용가능하도록 해주겠다는 얘기를 듣습니다.
며칠 뒤 판매자가 연락이 와 상기한 방식으로 사용하기 위해서는 114에 전화해서 기기가 불량이라는 것을 본인이 직접 통보해야 한다는 합니다.
114에 불량 통보 위해 전화를 합니다. 여기서 다시 일이 꼬이기 시작합니다. 안내원은 애니콜센터 가라는 얘기부터 다시 시작하십니다. 갔다 왔다고 하자 대리점 가서 유심 포스(?) 처리를 해야 한다고 합니다. 했다고 하자, 전산에 나오지 않는다며 전산에 뭔가가 떠야 도와줄 수 있다고 합니다. 전산에 안뜨는 것은 SKT 문제인데 제가 왜 또 대리점에 가서 같은 일을 반복해야 하냐고 항의하자 더 알아보고 전화주겠다고 합니다. 전화 오지 않아 확인해보니 담당자님은 사직하셨다고 합니다. 소속 팀장님(여러번 친절하게 상담해 주셨는데!! 존함을 기억못해 죄송합니다!)과 상담 시작합니다.
5월 9일 (월)
판매자에게 다시 연락이 옵니다. 본인 돈으로 새로운 USIM 사서 끼워보라고 합니다. 구매자 과실이 없는데, 왜 계약에 없는 USIM 구매 가격을 구매자가 부담해야 하냐고 항의하자 02-2221-****(SK 네트웍스) 담당자와 상의하라고 넘깁니다.
SK 네트웍스 담당자에게 '왜 구매자가 개통을 위해 판매자, SK 네트웍스, SKT 고객센터, 개통처 등등을 전전하며 직접 의견을 조율해서 문제를 해결하도록 하는가'에 대해 항의합니다. 담당자가 조치하겠다고 합니다. 판매자가 전화 와서 USIM 값 부담하겠다고 합니다.
다시 SK 대리점 방문하여 USIM 사서 일련번호 알려주고 USIM 변경처리를 기다립니다. 약 두시간 뒤 기존 전화기가 먹통이 된 후 새 USIM을 새 기기에 넣습니다. '미인증'이란 메시지가 아닌 다른 메시지(아마 고객센터에 연락하여 개통하라는 내용으로 기억합니다)가 나옵니다. USIM 다운로드를 시도하여 한 번 만에 성공한 후 다시 부팅합니다. 재 부팅 후 다시 '미인증 단말기'라는 에러 메시지가 나옵니다. 원 상태 그대로입니다. 새로운 USIM을 기존 단말기에 끼워 다시 사용합니다.
판매자는 5월 12일까지 계약을 해지할 수 있으나 이후에는 계약 해지가 불가능하다고 합니다. 또한 계약철회를 위해서는 현재 쓰고 있는 USIM을 같이 보내주어야 하기 때문에 전화를 사용할 수 없을 것이라고 합니다. '문제 기기를 판매하여 돌려보내는데, 왜 기존에 사용하는 USIM을 동봉해서 보내는 법이 어디 있냐고' 묻자, 복잡한 얘기를 합니다. 알아듣기 어렵습니다.
5월 11일(수)
114에 계약해지(원상복구)를 요구합니다.
판매자가 전화와서 자 이번에는 이렇게 해보세요 하면서 두 가지를 하라고 시킵니다. 하나는 해봤으나 안됩니다. 마찬가집니다. 또, 하나는 애니콜 AS 센터에 다시 가라고 합니다. 애니콜 AS 기사가 전화와서 본인이 책임지고 해결하겠다고 합니다. 기기를 애니콜 AS에 맡기면 계약철회가 불가능할 것 같아 계약철회 의사를 다시 알리고 거절합니다.
판매자가 다시 연락을 하여, 5월 11일에 집근처 대리점에서 확정기변을 해서 기기철회가 안된다고 합니다. 확정기변은 제가 원했던 것이 아니고, 대리점에서 기기에 대한 문의 중 대리점 직원이 도와주겠다는 생각으로 기변처리를 한 것으로 보입니다.
얼마 뒤 위의 집근처 대리점 직원이 전화합니다. 판매자가 본인에게 책임을 뒤집어 씌우려고 한다. 잘 말해달라고 합니다. 또한, 기기변경 후 3개월 이내에는 확정기변이 안되는데 그게 왜 처리가 됐는지 이상하다고 합니다. 전문적인 얘기라 이건 저도 모르겠습니만, 이 대리점 직원이 현재 벌어지고 있는 단말기 문제의 책임을 질 이유는 없을 것 같습니다.
얘기를 정리하겠습니다. 제 입장입니다.
지난 두 주간 판매자, SKT, 개통처, SK 네트웍스 그 누구도....구매자 입장에서 번거로움을 덜어주려는 노력이 거의 없어 보입니다. 실질적인 도움도 되지 않았습니다. 판매자는 구매자의 입장이 무엇인건 간의 이익만 지키려고 합니다.
본인의 귀책사유 없이 너무 많은 시간 및 에너지 소비가 있었고 여전히 새로 받은 전화기는 '미인증단말기' 상태입니다. 이번 구매계약을 철회하고 5월 12일(목) 내에 원상복구(위약금 환불 및 기존 계약 복원) 등이 이루어질 수 있도록 간곡하게 부탁드립니다.
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아무튼, 계약해지가 잘 되었습니다.
판매자 입장에서는 고생은 고생대로 하고, 손해도 있을 수 있어 유감이지만...구매자 입장에서도 하루 휴가가 그냥 허비되었고, 이후에도 두 주간 고생만하고 얻은 것은 없었습니다. 앞으로 유사한 상황이 생기면 계약 해지 판단을 좀 더 빨리 할 필요가 있을 것 같습니다.
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일반적으로 핸드폰 개통 후 청약철회는 14일 이내에만 가능한 것이 맞습니다. 나중에 확인한 바로는 제 경우 받은 전화기가 개통이 안된 상태이므로 계약 자체가 이행이 안된 것이고 하자가 있는 것이므로 소비자보호법에 의하면 14일 기간에 구애받지 않고 계약해지가 가능한 것으로 알고 있습니다.
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