KT는 국민건강보험공단 고객센터에 공공기관 최초 인공지능(AI) ‘목소리인증’ 서비스를 제공했다고 16일 밝혔다.
KT의 목소리인증은 콜센터나 보이스봇을 통해 상담 도중 목소리로 자연스럽게 본인 확인을 할 수 있는 AI 솔루션이다.
개인정보를 상담사가 직접 말로 질문해 본인 인증을 하는 기존 방식과 달리, 사람마다 다른 목소리 특성 정보를 활용해 본인 인증이 가능하다.
고객이 상담사의 권유에 따라 목소리 인증 가입동의와 간편인증을 진행하면, 고객의 자유발화를 통해 성문정보가 암호화되어 저장·등록되며, 이후 고객센터와 통화시 목소리가 기존에 등록된 정보와 일치하면 곧바로 신속하게 상담할 수 있다.
KT와 건강보험공단은 지난해 10월부터 AI컨택센터(AICC) 프로젝트를 추진해 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증의 상용화를 준비해 왔고, 지난 14일 서비스에 본격 적용했다.
KT는 음성합성(TTS) 등 위·변조 기술을 이용한 ‘딥보이스(Deep voice)’로 타인을 사칭하는 경우에 대비해 이를 탐지할 수 있는 기술도 적용, 보안성을 높였다.
날로 발전하는 딥보이스에 대응하기 위해 앞으로 지속적으로 목소리 인증의 품질을 개선하고 고도화할 계획이다.
최준기 KT AI사업본부장(상무)은 "목소리인증 서비스는 KT 100번 고객센터에 적용해 상담 소요시간 19초를 줄이는 등 확실한 업무 효율화 성과를 확인했다"면서 “앞으로 KT는 딥보이스 탐지 기술을 계속 강화해 더욱 높은 보안수준을 제공하고 기업이나 기관이 더욱 향상된 품질의 대국민 상담서비스를 제공할 수 있도록 돕는 ‘AI 혁신 파트너’로 역할을 다하겠다"고 말했다.
강나훔 기자 nahum@asiae.co.kr
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