 황현식 LG유플러스 사장. [사진=LG유플러스 제공] LG유플러스가 영업조직 내 '페인포인트(Painpoint·불편함)개선팀'을 신설하며 '찐팬' 만들기에 속도를 내고 있다. 11일 업계에 따르면 LG유플러스는 최근 전국 영업을 총괄 관리하는 4대 담당조직에 '페인포인트개선팀'을 신설하는 조직개편을 단행했다. LG유플러스 관계자는 "최근 페인포인트개선팀을 신설하는 조직개편을 했다"며 "기존 고객가치혁신담당 조직과 별개로 영업 조직에 팀을 신설한 것"이라고 밝혔다. 그간 LG유플러스는 고객서비스·품질혁신센터 산하에 '고객가치혁신담당' 조직을 두고 전사적 고객의 불만사항을 모아 관리하고 개선해왔다. 앞서 지난해 11월 단행한 2021년 조직개편에서 고객 페인포인트를 정확히 파악하고 사업에 빠르게 반영하기 위해 품질조직, 홈 개통·AS 관련 조직, 고객센터 등을 통합한 고객서비스·품질혁신센터를 신설해 최고경영자(CEO) 직속으로 편제했다. 기존 조직과 별개로 영업 조직 산하에 페인포인트개선팀을 새롭게 만든 것이다. 이번에 신설된 영업 조직 내 페인포인트개선팀은 영업 현장에서 발생하는 고객의 목소리에 귀 기울이고, 서비스 판매 시 응대 프로세스를 개선하겠다는 의지가 반영된 결과로 풀이된다. 기존 고객가치혁신담당 조직은 전사 차원에서의 고객 불만사항을 관리하고, 페인포인트개선팀은 영업 현장에서 페인포인트 관리 강화에 힘쓸 전망이다. 이러한 결정은 특히 황현식 사장의 의지가 크게 반영된 결과로 전해졌다. 황 사장이 수 차례 강조한 '찐팬(열성팬)' 확보 전략의 일환인 것이다. 앞서 황 사장은 올해 초 신년 메시지를 통해 "품질에 있어서 만큼은 고객의 기대를 뛰어넘는 수준으로 제공해야 한다"며 "고객중심으로 사고를 전환하지 못해 생겨난 만성적인 페인포인트들이 제로(0)가 되도록 전사 역량을 모아 개선해야 한다"고 말한 바 있다. 또한 지난달 열린 주주총회에서도 "전 임직원이 뼛속까지 고객 중심을 앞장서 실천함으로써 당사의 상품과 서비스에 만족해 열광하고 이를 주변에 적극적으로 알리는 '찐팬' 고객을 확보하기 위해 노력할 것"이라고 찐팬 확보 의지를 드러내기도 했다.
오수연 기자 syoh@ajunews.com | 
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