<편집자주> LG유플러스는 2017년부터 '특별한 실험'을 이어오고 있다.
고객이 접수한 작은 불편사항(PainPoint)도 즉시 사업부에 전달해 개선까지 이어가는 프로세스를 마련한 것이다.
고객만족도를 높여 '찐팬'을 만들고 서비스의 질적 성장을 이끌기 위해서다.
2017년 LG유플러스는 전사 협력을 통해 고객 불편사항을 개선하는 전담 팀인 '고객 페인포인트 TF'를 발족했다.
TF는 이듬해 '고객 페인포인트 혁신팀(현 전략팀)'으로 승격됐다.
현재 전략팀 소속 30여명의 직원은 모바일과 홈·기업 서비스 등 전 분야의 고객 불편사항에 귀를 기울이고 있다.
LG유플러스가 고객 목소리를 반영해 서비스를 개선한 사례를 조망한다.
 LG유플러스 사옥 전경. [사진=LG유플러스] 개인 모바일 가입고객은 통화 상세 내역이나 요금 확인 등 사유로 발신 통화내역을 본인이 직접 열람할 수 있다. 통화내역 열람은 국번대를 포함한 번호 전체를 확인할 수 있는 상세통화내역 열람과 국번대를 제외한 번호를 확인할 수 있는 요금확인용 통화내역 열람으로 구분된다. 타인이 신청하거나 열람하는 것은 불가능하다. 상세통화내역 열람은 LG유플러스 전국 직영점에서 가능하다. 요금확인용 통화내역 열람은 LG유플러스 홈페이지와 고객센터, 대리점과 직영점에서 확인할 수 있다. 이번 개선 사례는 한 고객이 통화내역(발신) 열람 신청서를 작성하며 고객정보가 중복되는 부분에 대해 개선을 요청한 사례다. 해당 고객은 고객의 소리 창구를 통해 "내 통화내역을 열람하는 신청서에 불필요한 양식이 있어요"라고 개선을 제안했다. 이영은 LG유플러스 고객서비스추진팀 책임은 "통화내역 열람 신청서를 살펴보니 고객 사항과 신청자 정보 기재란에 이름, 연락처, 생년월일 등 중복 정보가 있는 것을 확인할 수 있었다"며 "통화내역 열람은 본인만 신청이 가능하다. 고객 사항과 신청자는 동일인임을 감안해 불필요한 정보 입력을 최소화하도록 즉시 개선했다"고 말했다. LG유플러스는 지난달부터 통화내역 열람 신청서에 '위의 고객 정보와 동일합니다' 체크 박스 기능을 적용해 고객의 불편을 최소화했다. 마창현 홈/기업PainPoint혁신팀 책임은 "고객의 소리를 통해 접수된 작은 불편함이라도 꼼꼼히 검토해서 빠르게 개선해나가고 있다"며 "고객의 입장에서 서비스를 제공할 수 있도록 지속적으로 고민하겠다"고 밝혔다.
오수연 기자 syoh@ajunews.com | 
