 마이클 다이크스(Michael Dykes) 익스피디아 그룹 아시아·태평양 지역 매니지먼트 부사장[사진=익스피디아 ]
각국은 감염 확산을 막기 위해 잇따라 국경을 봉쇄하기 시작했다.
하늘길이 막혔고, 각국을 오가는 여행자 발길이 뚝 끊겼다.
3년여 동안 지속되던 여행업 위기는 최근에야 '회복' 움직임을 보이기 시작했다.
다수 국가가 여행 빗장을 해제하자 여행심리는 폭발했다.
이에 발맞춰 온라인 여행사(OTA) 호텔스닷컴을 운영하는 익스피디아 그룹은 주요 시장인 '한국'에 주목하고, 한국인 여행객 유치 마케팅을 대대적으로 펼칠 계획임을 공표했다.
아주경제는 지난 21일 서울 종로구 익스피디아 그룹 한국지사 사무실에서 마이클 다이크스(Michael Dykes) 익스피디아 그룹 아시아·태평양 지역 매니지먼트 부사장과 만나 코로나 위기 극복 방법과 글로벌 OTA인 익스피디아 그룹의 강점, 코로나 시대 업계 선도 방안 등에 대해 들어봤다.
한국 시장 상황을 살피고, 향후 운영 전략을 논의하기 위해 처음 방한했다는 마이클 다이크스 부사장은 "국내여행 예약률을 통해 발생한 수익으로 급감한 해외여행 실적을 보완했고, 기업 간 거래(B2B) 서비스를 통해 코로나19 위기를 극복했다"며 "기업 간 거래와 멤버십 서비스를 더 확장하겠다"고 각오를 다졌다.
◆한국 여행수요 증가세···한국 시장 상황 파악해 아·태 지역에 시사점 안길 것
다이크스 부사장은 한국 여행시장이 가진 독특함에 주목했다.
"한국은 동북아 지역에서 가장 먼저 해외여행 자유화를 선언했다.
여행 발전 속도 또한 빠르다"고 운을 뗀 다이크스 부사장은 "글로벌 OTA 업체와 지역 OTA 업체 간에 균형이 잘 잡혀 있다는 점에서 한국은 그룹이 생각하는 '주요 시장'"이라고 강조했다.
"글로벌 OTA라고 해서 해외여행 예약 쏠림 현상이 있는 것은 아니에요. 국내여행 예약률이 상당히 높은 편입니다.
실제로 자사 플랫폼을 통한 국내여행 예약률은 전체 중 55%를 차지했어요."
다이크스 부사장은 "외국인 이용객 44%가 서울 여행상품(숙박 등)을 예약하는 등 한국 여행 수요는 점점 증가하는 것을 확인할 수 있었다"고 말했다.
그는 "파트너사(입점업체 등)들이 증가하는 여행 수요에 원활히 대응할 수 있도록 그룹 차원에서 지원 방안을 고민하고 향후 전략을 논의할 계획이다.
또 한국 여행시장 현 상황을 제대로 살펴 일본과 대만 등 아·태 지역에 시사점을 안길 것"이라고 설명했다.
◆국내여행 예약·기업 간 거래 통해 위기 극복
"주식시장을 보면 한 종목이 오른다고 해서 모든 종목이 일제히 상승곡선을 그리는 것은 아니잖아요. 다양한 종목을 보유하면 위험 부담이 분산되듯, 국내여행 수요를 확보함으로써 해외여행 리스크를 상쇄하게 되는 거죠. 실제로 코로나19 상황에서 여행자의 로컬여행(국내여행) 예약률은 전체 중 55%를 기록했고, 이것이 무너진 해외여행 수요를 상쇄하는 완충작용을 했습니다.
"
여행업계는 코로나19 직격탄을 맞았다.
다수 여행사는 휴·폐업하기도 했다.
하지만 익스피디아 그룹은 버텼다.
그룹이 보유한 다양한 포트폴리오 덕에 국내여행 예약을 유지했고, 이것은 코로나19 상황 속에서 그룹이 경영을 이어가는 데 큰 도움이 됐다.
다이크스 부사장은 "리뷰 등이 좋은 숙박시설을 상단에 노출해 회원 만족도를 높였다.
또 장기 숙박 예약상품도 구축했다.
이 장기 숙박 상품은 미국 지역에서 큰 인기를 끌었다.
이렇게 미국·유럽 등지에서 발생한 수익으로 아·태 지역에 투자할 수 있었다"고 강조했다.
그는 "전 세계 1억5400만명이 익스피디아 회원이다.
여기에 신규 회원도 다달이 200만명씩 늘고 있다.
이는 전 세계 OTA 중 9위를 기록할 정도로 높은 수치"라고 강조했다.
기업 간 거래(B2B) 역시 그룹 경영 유지에 큰 힘이 됐다.
익스피디아는 12년 전 그룹이 구축한 최신 기술·서비스를 협력업체에 전수해 해당 업체들이 좀 더 효율적으로 운영할 수 있도록 익스피디아 파트너 솔루션, 이른바 'EPS' 서비스를 도입했다.
특히 업계 최초로 그룹 운영 플랫폼을 외부 업체에 개방했다.
숙박부터 항공, 고객 관리, 리뷰에 이르기까지 모든 서비스를 외부 업체가 이용할 수 있도록 했다.
다이크스 부사장은 "팬데믹 기간에 이 시스템을 잘 활용한 국내 협력업체들 덕분에 우리도 성장할 수 있었다.
글로벌 OTA임에도 국내 여행업체 성장에 도움을 줬다는 것에 의미가 있다"며 "비단 대형 업체뿐 아니라 지역 소형 호텔까지 우리 플랫폼을 활용하고 있다.
이런 운영 시스템은 블루오션이 될 것"이라고 자부했다.
"그동안 코로나 위기 극복을 위해 어떤 전략을 세워야 할지 부단히 고민했습니다.
근시안적 관점에서 벗어나 장기적으로 잘할 수 있는 부분을 찾기로 했고, 궁극적으로는 여행객에게 잊지 못할 여행 경험을 제공하는 것이 핵심이라는 결론을 내렸습니다.
앞으로도 여행객에게 좋은 경험을 선사하기 위해 맞춤형 서비스를 제공하는 데 투자를 아끼지 않을 것입니다.
"
◆자사 멤버십·기업 간 거래 확대···글로벌 OTA 시장 선도하겠다
다이크스 부사장은 "여행시장 회복을 위해선 산업 전체와 정부가 함께 노력해야 한다"고 짚었다.
그는 "여행자들은 아·태 지역 여행 장벽이 높다고 생각한다.
이 같은 선입견을 깨지 못하면 시장 회복 기회를 놓칠 수밖에 없다.
보다 적극적으로 여행 목적지 홍보를 해야 하는 이유"라며 "그룹 차원에서 회원을 대상으로 아·태 지역 홍보에 힘을 쏟겠다"고 말했다.
다이크스 부사장은 "아·태 지역으로 유치하기 위해선 여행 홍보가 필요하다.
우리는 1억5400만 회원을 대상으로 적극 홍보할 계획"이라고 밝혔다.
특히 "코로나 이후 여행은 업체와 여행자 간 신뢰를 형성하는 것이 무엇보다 중요하다"며 한국과 일본, 인도 등 아·태 지역 기업 간 거래 사업 확대를 위한 대형 파트너사 발굴, 그리고 여행자 만족도를 높이기 위한 멤버십 프로그램 확장 등을 장기 계획으로 꼽았다.
일례로 익스피디아 그룹은 리워드 프로그램인 '원키' 론칭을 준비 중이다.
익스피디아, 호텔스닷컴 등 그룹 보유 브랜드를 모두 아우르는 통합 리워드 프로그램이다.
그동안 호텔 예약을 통해서만 포인트를 받았다면 이제는 항공, 렌터카 등 여행 상품을 예약해도 포인트를 받을 수 있다.
"20년 전 여행객이 여행사를 거치지 않고 직접 예약할 수 있도록 돕는 혁신을 이뤘다면 20년 후 여행산업을 주도할 혁신은 실제로 여행 서비스를 제공하는 업체들이 익스피디아 플랫폼 안에서 동일한 기술을 선보이며 비즈니스를 전개하는 혁신을 익스피디아가 주도해 나가겠다.
"
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